Gérer la relation client dans l’hospitalité de qualité

Tarifs applicables

3528.00 € HT (ENTREPRISE)
De 1 à 10 salarié(e)s / 5 jours

Soit la journée : 705,60 € HT

 
 
2940,00 € TTC (Particulier)
Soit la journée : 588 € TTC

 
 
Tarif applicable 2024-2025

Prérequis et public ciblé

Public Ciblé

Professionnels de l’Hospitalité : Vous, les personnels opérant dans des hôtels, des restaurants, des spas, et d’autres établissements de service où la qualité de l’accueil et du service est primordiale. Cela inclut les réceptionnistes, les serveurs, les gestionnaires d’établissement, et les concierges.
Managers et Chefs d’Équipe : Vous qui dirigez des équipes et êtes responsables de l’encadrement et de la formation du personnel en front office ou en service client.
Personnel de Relations Clients : Vous, les employés chargés spécifiquement de la gestion des relations clients, y compris ceux travaillant dans les centres de réservation ou les services clients.
Entrepreneurs dans le Secteur de l’Hospitalité : Vous, propriétaires et gestionnaires de petits établissements tels que des B&Bs, des petites auberges, ou des cafés qui cherchez à améliorer votre compétitivité et votre réputation grâce à un service client de haute qualité.
Prérequis

Expérience dans l’Hospitalité : Vous devez avoir une expérience préalable dans l’industrie de l’hospitalité pour pleinement profiter de la formation. Vous devriez comprendre les bases du fonctionnement quotidien dans votre environnement de travail.
Compétences de Base en Communication : Vous devriez posséder des compétences fondamentales en communication pour faciliter l’engagement avec le matériel de formation plus avancé.
Engagement envers le Service de Qualité : Votre engagement envers l’amélioration de l’expérience client est crucial, car la formation vise à renforcer cette dimension de votre rôle professionnel.
Ouverture à l’Apprentissage : Vous devez être ouverts à apprendre de nouvelles méthodes et à adapter votre approche du service client pour intégrer les meilleures pratiques discutées durant la formation.

Objectifs opérationnels et généraux

Vous apprendrez à offrir une expérience client inégalée, à anticiper les besoins des clients les plus exigeants et à maintenir des standards de service exceptionnels. Rejoignez nous pour transformer votre approche de l’hospitalité et devenir un expert dans l’art de satisfaire et de surpasser les attentes des clients dans ce secteur prestigieux.

A l’issue de la formation vous serez capable de :

Mettre vos clients à l’aise
Développer une vision globale du parcours client au sein de votre établissement.
Accueillir et prendre en charge la clientèle en respectant les principes et codes du savoir vivre.
Gérer une conversation téléphonique avec prestance et empathie.
Appliquer le comportement verbal et non verbal en fonction de la culture de son client.
Découvrir les besoins et motivation de vos clients
Être convaincant face à ses clients
Construire des ventes de qualité avec prestance
 Traiter les objections en utilisant une posture et un langage adaptés au secteur de vos clients.
Détecter les signes avant-coureur d’un conflit
Être force de proposition pour performer le niveau de qualité interne de l’entreprise.
Réaliser un émail de qualité pour parfaire l’image de votre entreprise
Répondre aux observations négatives ou neutres déposées par la clientèle sur les réseaux sociaux

Programme

Pendant et à l’issue de la formation vous serez capable de :

Jour 1 :

Effectuer la préparation de l’entretien
Identifier les objectifs de l’entretien
Établir la prise de contact avec le client
Évaluer les poignées de main
Appliquer les règles de politesse lors d’un entretien
Décoder les pièges à éviter
Gagner l’estime et la confiance de vos clients
S’approprier le plan d’implantation des univers de produits
Mettre en œuvre le plein, le propre, le prix.
Intégrer les problématique du parcours client pour les personnes en situation d’handicap.
Adapter le parcours client pour les personnes en situation d’handicap.
Adopter la promesse de qualité d’accueil et de service en toute circonstance
Jour 2 :
Identifier votre marge de manœuvre, et celle de votre client avec bienveillance.
Évaluer le but de la découverte du client avec attention
Valider le plan de la découverte du client avec respect
Ordonner les besoins objectifs et les motivations subjectives du client ( SONCAS)
Découvrir les motivations du client (Pyramide de MASLOW)
S’adapter à ses clients avec interculturalité
Utiliser les mots adaptés face à ses clients
Mettre en œuvre l’obtention d’un accord en utilisant interculturalité
Appliquer les 7 étapes pour la prise de contact
Valider les règles d’utilisation de la communication par téléphone.
Hiérarchiser le plan d’appel téléphonique pour prendre contact avec vos clients avec prestance et empathie(CROC).
Hiérarchiser les appels téléphonique de vos clients avec prestance et empathie(CERC).
 Adapter une expression interculturelle verbale efficace.
Identifier les comportements interculturel d’une communication non verbale.
Appliquer la règle des 4/20 avec une présentation d’excellence face à vos clients.
Jour 3 :
 Hiérarchiser les étapes de la vente
Reconnaître les 3 types de négociations pour s’adapter à la typologie de votre client.
Conduire une négociation distributive client
Diriger une négociation intégrative client
Guider une négociation raisonnée client
Maitriser ce qu’est la vente (Gagnant/Gagnant)
Identifier les 3 phases et les 7 étapes pour construire des ventes de qualités
Recenser le bien fondé des 3 phases et des 7 étapes pour construire la vente (Gagnant/Gagnant)
Définir ce qu’est l’excellence émotionnelle et sensorielle
S’approprier les différentes étapes de la vente pour réaliser avec succès une négociation.
 Obtenir l’attention de vos clients, en faisant usage des techniques adaptées au secteur du luxe.
Identifier la personne qui a le pouvoir de décision
Jour 4 :
Faire preuve de brièveté et de concision
Argumenter en polyglotte en utilisant l’interculturalité
Situer la vente présumée
Situer la vente subjective
Employer le langage corporel positif
Maitriser les supports visuels
Identifier votre marge de manœuvre, et celle de votre client
S’adapter à ses clients
Utiliser les mots adaptés face à ses clients
Mettre en œuvre l’obtention d’un accord
Anticiper les objections
Identifier les véritables objections
Répondre aux objections avec courtoisie
Jour 5 :
Hiérarchiser les signes d’un risque de conflit
Défendre sans agressivité ni passivité tout en admettant des positions différentes de la part des autres.
Formuler un désaccord avec la méthode « DESC »
Déterminer les valeurs de l’entreprise
S’approprier les valeurs de l’entreprise
Créer un outils de suivies clientèles
Traiter les insatisfactions de vos clients dans votre cadre d’amélioration continue.
Adapter les bons outils pour vendre et servir mieux vos clients
Intituler votre message avec courtoisie
Soigner la présentation de votre émail
Respecter les règles d’orthographe et de grammaire
Utiliser la signature automatique
Élaborer la bonne conclusion avec empathie
Déterminer ce que l’on dit de votre entreprise via les réseaux sociaux
Identifier s’il y a de la vérité dans les commentaires de vos clients
Décider si vous devez répondre
Redresser la situation en restant courtois

Moyens techniques

35 H 00 sur 5 jours
Délai d’accès à la formation : 21 jours

 
 
Type de parcours
Individualisé et modularisé.

Intra/ Inter Entreprise.

PRESENTIEL/FOAD/HYBRIDE/AFEST

 
RYTME DE LA FORMATION
Modulable en journée du lundi au samedi

Accès au centre de formation :

61 avenue Vincent Van Gogh, 13210

Saint Rémy de Provence

04 90 01 69 13 – 06 80 12 58 73

Notre salle de formation :

Salle de formation de 30 m2.

Capacité d’accueil pour un déroulement agréable (10 personnes).

Podium de 10 m2 pour un confort de mouvement lors des jeux de rôles, ainsi que toutes vos interventions au Paperboard.

Rétroprojecteur

Écran digital multifonction 2.10 m X1.20 m

Ordinateur PC portable Windows et Apple à disposition des apprenants

Paperboard

Notre salle apprenants :

Sur une surface de 10 m2 avec une table ronde apprenant pour 6 personnes vous permettra de réaliser vos travaux de sous-groupe en toute autonomies dans un cadre agréable et différent et à l’écart de votre salle de formation.

Equipé de 6 téléphones Yealink pro pour les formations de téléprospection téléphonique et nos modules ventes, négociation commerciale.

Espace de détente :

Notre salle d’accueil est équipée de fauteuils et tables pour partager des boissons, chaudes et froides, ainsi que des viennoiseries pour que nous puissions vous accueillir confortablement lors de votre arrivée ainsi que pendant les pauses.

Toilettes + salle d’eau avec lavabo et miroir.

Bagagerie :

Notre centre de formation à prévu une bagagerie pour vous permettre d’entreposer vos effets personnels.

Parking : 10 Places de stationnement dont 1 accès PMR

Accès : Car, Bus, Véhicules personnels et entreprises,

Hôtel : à moins de 6 minutes à pied : Les Logis de Cocagne

Restaurant: à 7 minutes à pied: La Table d’Yvan

Impuls se déplace : Nos formateurs ont une mobilité géographique nationale.

Personne en situation d’handicap :

Notre centre de formation est entièrement aménagé pour recevoir des apprenantsà mobilité réduite et ou en situation d’handicap.

Nous privilégions l’accès à toutes nos formations aux personnes en situation d’handicap en adaptant nos outils en nos lieux de formation.

Votre référent handicap : Pascal Develay

Moyens pédagogiques

Moyens pédagogiques utilisés (Présentiel)
Mieux vous connaître pour élaborer des procédures et des outils :

Nous recueillons les données nécessaires pour concevoir une action efficace :  votre profil, vos objectifs, le contexte, vos spécificités et vos contraintes.
Notre expérience est qualifiée, sur la base de nos compétences, théoriques et pratiques, mais aussi de notre savoir-faire.
Nous concevons des formations adaptées et les formalisons à travers une proposition écrite détaillée.
Nous procédons régulièrement à l’actualisation des supports et des formations.
 
Pour animer cette formation :

Nous prenons en compte vos attentes, collectives et individuelles, dans le cadre du plan de formation annoncé.
Nous veillons à votre confort matériel et psychologique en cours de formation, pour favoriser votre apprentissage.
Nous faisons des apports théoriques avec une présentation PowerPoint.
Nous animons les formations par le biais de méthodes pédagogiques : questions adressées au groupe, travaux de groupe, autodiagnostic, apports magistraux et jeux de rôle, études de cas, films.
Nous vous remettons des documents pédagogiques adaptés et pertinents.
Votre réussite est notre préoccupation principale :

Nous vous accompagnons pour vous proposer le plan d’action le plus adapté.
Nous concevons chaque programme de formation en cohérence avec vos objectifs afin qu’ils puissent être poursuivis.
Nous choisissons les techniques pédagogiques les plus adaptées pour contribuer au développement optimal de vos compétences.
Nous animons les formations avec dynamisme et avec la possibilité d’interagir.
Nous évaluons systématiquement la qualité de nos prestations.

Modalité d’évaluation  et de suivi :

1. Avant la formation – Employeur : Grille d’identification des besoins en formation.(sauf si formation réalisée à titre privé ou avec accord du salarié(e).
2. Avant la formation – Apprenant : Grille d’identification des besoins en formation.
3. Avant la formation – Apprenant : Questionnaire de motivation pour la participation à la formation.
4. Fin de la 1ère journée de formation : TEST QUIZ / Questions à chaud – Durée : (15 minutes).
5. Fin de la 2ème journée de formation : TEST QUIZ / Questions à chaud – Durée : (15 minutes).
6. Fin de la 3ème journée de formation : TEST QUIZ / Questions à chaud – Durée : (15 minutes).
7. Fin de la 4ème journée de formation : TEST QUIZ / Questions à chaud – Durée : (15 minutes).
8. Fin de la 5ème journée de formation : TEST QUIZ / Questions à chaud – Durée : (15 minutes).
9. Formulaire de satisfaction de fin de formation « apprenant » (5 minutes).
10. L’entreprise Impuls délivrera a l’apprenant, à l’issue de la formation, une attestation de fin de formation mentionnant les objectifs et la nature de la formation, la durée de l’action et les résultats de l’évaluation des acquis.
11. Certificat de réalisation
12. Synthèse des évaluations remis à l’apprenant(e).
13. Documents de fin de formation pour vous permettre de réviser remis en version PDF à la fin de votre formation.
14 Formulaire de satisfaction stagiaire 60 à 90 jours après la formation transmis à l’apprenant (5 minutes).
15 Bilan des compétences acquises de l’apprenant(e) dans l’application du savoir-faire en situation professionnelle.
 
Moyens techniques en Distanciel :
Accès de la formation en distanciel :

Logiciel : Zoom

61 avenue Vincent Van Gogh, 13210

Saint Rémy de Provence

04 90 01 69 13 – 06 80 12 58 73

Matériels obligatoires pour le bon déroulement de la Formation à distance (Distanciel) :

Ordinateur en état de fonctionnement
Webcam en état de fonctionnement
Micro en état de fonctionnement
Connexion internet fonctionnelle
L’application Zoom à télécharger avant la formation en distanciel
Les logiciels suivants : WORD, EXCEL, ADOBE (PDF), POWERPOINT
Moyens techniques et pédagogiques en (distanciel) :

Nous planifions des séances de formation en direct sur Zoom,
Nous présentons le contenu de la formation et interagirons avec vous en temps réel.
Nous partageons avec vous un calendrier des réunions Zoom, qui indique les dates et les heures des séances de formation en direct.
Nous vous fournissons des invitations et des liens Zoom pour chaque session de formation.
Nous adaptons des supports visuels tels que des présentations PowerPoint pour illustrer les concepts clés et rendre la formation plus interactive.
Nous vous encourageons à utiliser la fonction de chat de Zoom pour poser des questions, partager vos idées et interagir les uns avec les autres pendant les séances en direct.
Nous pouvons enregistrer les séances Zoom afin que vous puissiez les revoir ultérieurement si vous le souhaité.
Après chaque séance Zoom, Nous vous fournissons un feedback, sur votre participation et votre progression, en mettant en avant les points forts et en identifiant les domaines à améliorer.
Nous sommes disponibles pour résoudre tout problème technique que vous pourriez rencontrer lors de l’utilisation de Zoom.
Nous créons une expérience de formation à distance interactive et engageante tout en facilitant la communication en temps réel avec vous.
Personne en situation d’handicap :

Notre centre de formation est entièrement aménagé pour recevoir des apprenants à mobilité réduite et ou en situation d’handicap.
Nous privilégions l’accès à toutes nos formations aux personnes en situation d’handicap en adaptant nos outils en nos lieux de formation.
Votre référent handicap : Pascal Develay

Moyens pédagogiques en Distanciel
Mieux vous connaître pour élaborer des procédures et des outils :

Nous recueillons les données nécessaires pour concevoir une action efficace :  votre profil, vos objectifs, le contexte, vos spécificités et vos contraintes.
Notre expérience est qualifiée, sur la base de nos compétences, théoriques et pratiques, mais aussi de notre savoir-faire.
Nous concevons des formations adaptées et les formalisons à travers une proposition écrite détaillée.
Nous procédons régulièrement à l’actualisation des supports et des formations.
Pour animer cette formation :

Nous prenons en compte vos attentes, collectives et individuelles, dans le cadre du plan de formation annoncé.
Nous veillons à votre confort matériel et psychologique en cours de formation, pour favoriser votre apprentissage.
Nous faisons des apports théoriques avec une présentation PowerPoint.
Nous animons les formations par le biais de méthodes pédagogiques : questions adressées au groupe, travaux de groupe, autodiagnostic, apports magistraux et jeux de rôle, études de cas, films.
Nous vous remettons des documents pédagogiques adaptés et pertinents.
Votre réussite est notre préoccupation principale :

Nous vous accompagnons pour vous proposer le plan d’action le plus adapté.
Nous concevons chaque programme de formation en cohérence avec vos objectifs afin qu’ils puissent être poursuivis.
Nous choisissons les techniques pédagogiques les plus adaptées pour contribuer au développement optimal de vos compétences.
Nous animons les formations avec dynamisme et avec la possibilité d’interagir.
Nous évaluons systématiquement la qualité de nos prestations.
Modalité d’évaluation  et de suivi :
1. Avant la formation – Employeur : Grille d’identification des besoins en formation.(sauf si formation réalisée à titre privé ou avec accord du salarié(e).
2. Avant la formation – Apprenant : Grille d’identification des besoins en formation.
3. Avant la formation – Apprenant : Questionnaire de motivation pour la participation à la formation.
4. Fin de la 1ère journée de formation : TEST QUIZ / Questions à chaud – Durée : (15 minutes).
5. Fin de la 2ème journée de formation : TEST QUIZ / Questions à chaud – Durée : (15 minutes).
6. Fin de la 3ème journée de formation : TEST QUIZ / Questions à chaud – Durée : (15 minutes).
7. Fin de la 4ème journée de formation : TEST QUIZ / Questions à chaud – Durée : (15 minutes).
8. Fin de la 5ème journée de formation : TEST QUIZ / Questions à chaud – Durée : (15 minutes).
9. Formulaire de satisfaction de fin de formation « apprenant » (5 minutes).
10. L’entreprise Impuls délivrera a l’apprenant, à l’issue de la formation, une attestation de fin de formation mentionnant les objectifs et la nature de la formation, la durée de l’action et les résultats de l’évaluation des acquis.
11. Certificat de réalisation
12. Synthèse des évaluations remis à l’apprenant(e).
13. Documents de fin de formation pour vous permettre de réviser remis en version PDF à la fin de votre formation.
14 Formulaire de satisfaction stagiaire 60 à 90 jours après la formation transmis à l’apprenant (5 minutes).
15 Bilan des compétences acquises de l’apprenant(e) dans l’application du savoir-faire en situation professionnelle.
Moyen d’encadrement :
Bonjour à tous,

Bonjour, je suis Pascal Develay, un expert en gestion de la relation client avec une expérience significative dans le secteur de l’hospitalité. Je suis ravi de vous présenter cette formation spécialement conçue pour améliorer vos compétences dans la gestion efficace des interactions client.

Voici en quoi mes compétences spécifiques enrichissent cette formation :

Expérience Pratique : Avec plus de trois décennies d’expérience dans l’hospitalité, j’ai acquis une compréhension profonde de ce qu’il faut pour gérer efficacement les relations client dans des environnements axés sur la qualité du service.
Adaptabilité et Personnalisation : Je personnalise le contenu de la formation pour qu’il réponde aux besoins spécifiques de chaque participant, garantissant que les leçons sont directement applicables à leur contexte professionnel.
Engagement Interactif : Grâce à des méthodes d’enseignement interactives incluant des simulations de scénarios réels et des jeux de rôle, les participants apprennent par la pratique, ce qui renforce leur confiance et leur compétence.
Expertise en Communication : Je mets un accent particulier sur le développement des compétences de communication, essentielles pour une gestion efficace de la relation client dans tout cadre d’hospitalité.
Feedback et Mentorat : Je fournis des évaluations détaillées et constructives tout au long de la formation, et je continue à offrir un mentorat post-formation pour soutenir l’application continue des compétences développées.
En tant que formateur pour « Gérer la Relation Client dans l’Hospitalité de Qualité », je m’engage à vous fournir les outils nécessaires pour exceller dans votre rôle, améliorer votre interaction avec les clients et, ultimement, améliorer la satisfaction et la fidélisation de vos clients. Mon objectif est de transformer votre approche de la relation client pour que vous puissiez créer des expériences client exceptionnelles qui se traduisent par un succès durable pour votre entreprise.

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