Mener des entretiens de façon plus convaincante

Techniques pour les entretiens de Vente:  Les 4 Etapes Essentielles                                                                                                 
 
Du début de l’entretien de vente, la prise de contact, jusqu’à la phase finale, la conclusion de vente, ce programme de formation développe les 4 étapes structurées et essentielles des techniques d’entretiens de vente dans un ordre chronologique.
En plus des techniques de vente „classiques“, ce programme de formation met l’accent sur un autre aspect fondamental de la vente, les relations humaines. L’enseignement de nos connaissances des techniques comportementales vient en complément pour renforcer votre impact personnel. D’une part elles nous servent à instaurer un climat de confiance dès les premiers instants et donner ainsi envie à notre interlocuteur de faire affaire avec nous. D’autre part, elles nous permettent de modifier positivement les comportements des participants pour générer une réelle augmentation de leurs performances.
Nous vous présentons ci-dessous le deroulement idéal, en 4 étapes, des différentes formations aux techniques d’entretiens de vente, comme nous les menons, selon un ordre chronologique et stratégique.
 
Les étapes:
Les 4 étapes de formation aux techniques d’entretiens de vente d’IWP sont constituées de 4 sessions de 2 ou 3 jours de formation  et sont consacrés aux thèmes essentiels suivants:
1.    Evaluation et analyse des besoins
2.    L’argumentation orientée „bénéfice client“
3.    La conclusion de vente
0.    La prospection, l’acquisition, la reconquête
 
Ces 4 sessions de formation sont espacées de 4 à 8 semaines, périodes qui permettent aux participants de mettre en pratique les éléments appris d’une étape à l’autre et d’en faire des automatismes.
 
 
Etape I                                                            Identifier – Analyser – Besoins et Motivations                                                                                                
 
 
Introduction:      Cette étape très importante et décisive est encore bien trop souvent négligée. Comment donner immédiatement  une première bonne impression?  Comment atteindre son objectif en se concentrant sur les vrais besoins et motvations d’achat de l’interlocuteur?  Tous ces points sont minutieusement évalués et analysés.
 
Objectifs:            Nous le savons tous: „Nous n’avons jamais une deuxième chance si ratons la première impression!“ C’est la première impression qui va décider de notre succès ou de notre échec. Les participants apprendront à s’auto-motiver en préparant le leurs entretiens pour instaurer un climat de confiance et ce, dès les premiers échanges.
 
Contenu de la Formation:    
·       90% de notre succès résulte d’une bonne préparation et dès premiers instants de l’entretien.
·       Organiser, préparer et structurer la présentation.   
·       Capter l’attention et créer une amosphère positive dès les premiers échanges.
·       Construire une stratégie d’argumentation pour diverses et différentes situations d’entretiens (prospection, nouveaux clients, suivi client etc.)
·       Les phrases introductives; poser les bases d’une relation de confiance.     
·       Le bon dosage entre écoute active et contrôle du dialogue.   
·       Qui pose les questions dirige et conduit l’entreiten.
·       L’art de recueillir les informations pour découvrir les besoins et identifier les motifs de l’interlocuteur.
·      Motiver l’interlocuteur en l’emmenant vers des solutions satisfaisantes de part et d’autre.   
·      Conduire l’entretien sans le dominer.
·       Quel rôle joue le language corporel?
 
Pour répondre aux attentes du responsable de formation et en fonction des objectifs à atteindre par les participants, le contenu de ce programme peut être adapté, modifié, enrichi et complété.
 
Outils pédagogiques:            
Ø  Echanges et réflexion sur les expériences et les cas concrets issus du vécu de chacun.
Ø  Jeux de rôle, études de cas et exercice de groupe complétés par des apports théoriques.
Ø  Travail d’autodiagnostic à l’aide de fiches individuelles
Ø  Enregistrement vidéo sécurisé des mises en situation        pour les débriefings.
Ø  Définition des axes de progrès.
 

 
Etape II                                                L’argumentation Orientée Utilité et Bénéfices                                                                                                 
 
Introduction:      A ce stade les participants connaissent et ont pu utiliser dans la période intermédiaire les méthodes de l’étape 1. Mais cela suffit-il pour convaincre l’interlocuteur?
                              Le but de l’étape 2 consiste à réutiliser la base de l’étape 1 (évaluation et analyse des besoins et identifcation des motivations) pour l’énrichir et la développer.
 
Objectifs:            Franchir une étape supplémentaire en utilisant les informations de l’interlocuteur concernant ses vrais besoins et motivations d’achat, pour lui présenter,                                  à l’aide d’arguments ciblés, non seulement les avantages du produit, mais surtout son utilité, le bénéfice qu’il peut en tirer.
                           Ils expérimenteront également les techniques de traitement des objections, spécifique à ce stade de l’entretien.

Contenu de la Formation:    
·       Analyse et auto évaluation des expériences vécues par les participants dans la phase intermédiare, après l’étape 1.     
·       Approfondissement de l’analyse des besoins et des motivations.     
·       Présenter efficacement l’utilité et les bénéfices du produit pour l’interlocuteur, en fonction de ses besoins et ses motivations d’achat..
·       Les formulations qui permettent de vérifier l’importance que l’interlocuteur attache à l’utilité et aux bénéfices qu’il peut tirer du produit.
·       Motiver l’interlocuteur en lui présentant des exemples concrets et rassurants.
·       Verrouiller les points d’accord et progresser vers la conclusion.  
·      Comment réagir aux objections de facon plus convaincante?
·      Conduire l’entretien sans le dominer.
·       Quel rôle joue le language corporel?
 
 
Pour répondre aux attentes du responsable de formation et en fonction des objectifs à atteindre par les participants, le contenu de ce programme peut être adapté, modifié, enrichie et complété.
 
Outils pédagogiques:            
Ø  Echanges et réflexion sur les expériences et les cas concrets issus du vécu de chacun.
Ø  Jeux de rôle, études de cas et exércice de groupe complétés par des apports théoriques.
Ø  Travail d’autodiagnostic à l’aide de fiches individuelles
Ø  Enregistrement vidéo sécurisé des mises en situation pour les débrifings.
Ø  Définintion des axes de progrès.
 
 
Etape III                                                             Phase de conclusion                                                                                                  
 
Introduction:      „Montrez-moi un vendeur qui sait ce qu’il veut obtenir, et je vous montrerai un vendeur qui a presque atteint son but!“
                               Quelle relation cette phrase a-t-elle avec l’étape 3 et quel enseignement peut-on en tirer? Si les participants ont mis en pratique les techniques et les méthodes acquises     lors des étapes 1 et 2, et s’ils les maîtrisent. Alors, ils réussiront plus aisément à amorcer la phase de conclusion de l’entretien qui doit les amener au but recherche.
 
Objectif:             Préparer la phase de conclusion en amont, pour pouvoir la mener de facon efficace au moment opportun.
                           Les participants se serviront de l’étape 2 pour construire leur argumentation contre les objections qui surgissent inévitablement lors de cette dernière étape.                                                    C’est en présentant à nouveau l’utilité et le bénéfice que l’interlocuteur peut tirer du produit, que les participants pourront contrer notamment l’objection „prix“. 
 
Contenu de la Formation:   
·       Quel est le rôle de l’attitude positive dans la phase de conclusion?  
·       Cette phase est-elle vraiment plus difficile que les autres phases de l’entretien ou cette plus grande difficulté percue est-elle un produit de l’imagination du vendeur?       
·       Rehausser la propre image et celle de l’interlocuteur par l’utilisation d’éloges dans la phase de conclusion.    
·       Verrouiller les points d’accord et progresser vers le chemin de la conclusion.        
·       Les règles du traitement des objections spécifique à la phase de conclusion.     
·       Méthodes et outils pour anticiper et réagir  convenablement à l’objection „trop cher“l  
·      Comment sortir des situations d’impasse en apportant des solutions et en orientant  l’interlocuteur vers des concessions acceptables de part et d’autre? 
·       Pourquoi ai-je obtenu le contrat et qu’est-ce que je vais réutiliser comme technique et comme stratégie la prochaine fois?
·       Pourquoi n’ai-je pas obtenu le contrat et qu’est-ce que je dois changer dans la stratégie la prochaine fois?
·       Faire de chaque client un apporteur d’affaires.    
 
Pour répondre aux attentes du responsable de formation et en fonction des objectifs à atteindre par les participants, le contenu de ce programme peut être adapté, modifié, enrichie et complété.

Outils pédagogiques:            
Ø  Echanges et réflexion sur les expériences et les cas concrets issus du vécu de chacun.
Ø  Jeux de rôle, études de cas et exércice de groupe complétés par des apports théoriques.
Ø  Travail d’autodiagnostic à l’aide de fiches individuelles
Ø  Enregistrement vidéo sécurisé des mises en situation pour les débrifings.

 
Etape 0                                     Acquisition de clients au téléphone, prise de contact, la réactivation
 
Situation de départ :                            Un appel téléphonique ciblé et adroit est à la fois rapide et économique. L’acquisition de clients et le service après-vente ciblé font partie de nos    réussites professionnelle et personnelle. Le téléphone est donc de plus en plus au cœur des réflexions commerciales et marketing. 
 
Objectif de la formation :
                           Chacun doit s’investir personnellement au maximum pour atteindre l’objectif général, dans les conditions particulières d’une conversation téléphonique efficace. En d’autres termes, il s’agit d’avoir envie de toujours être ultra-performant(e). Nous avons envie lorsque nous maîtrisons notre sujet (par ex. savoir repérer de nouveaux clients potentiels).
 
Module de formation et contenu :
Ø  L’impact personnel au téléphone
·       Développer l’endurance et la résistance.
·       Trouver des moyens d’orienter la conversation et d’en garder le contrôle.
·       Adopter un style de négociation sûr de soi, avec une efficacité maximale. 
·       Réagir à la question « de quoi s’agit-il ? » au téléphone
·       Améliorer sa capacité à s’imposer au téléphone par le choix des mots et la qualité du discours.
Ø  Acquisition de clients efficace
·       Bien préparer ses appels. Découvrir pourquoi les « premiers mots » peuvent être si décisifs
·       Obtenir le nom et la ligne directe à jour du décideur
·       Récupérer correctement les données dont vous avez besoin pour établir le devis.
Ø  Prise de rendez-vous réussie avec le décideur
·       Comment susciter l’intérêt et déclencher un rendez-vous dès les premières secondes de l’appel 
·       Écoute active, naturel et ouverture d’esprit.
·       Techniques pour surmonter les premiers obstacles (centrale téléphonique et secrétariat)  
·       Comment gérer les objections et les prétextes au téléphone par rapport au rendez-vous ?
·       Quelles sont les expressions délétères et mots qui fâchent qui compliquent la communication au téléphone ?
·       Comment développer et renforcer la confiance du client ?  
·       Quelles autres techniques téléphoniques peuvent également faire aller les plus réfractaires vers le rendez-vous ?  
·       Améliorer notre capacité à nous imposer au téléphone par le choix des mots et la qualité du discours. 
 
Les thèmes et le contenu de cette formation active de trois jours seront sélectionnés, adaptés et complétés en fonction des souhaits et des objectifs des responsables et des participants. Il est recommandé de limiter le nombre de participants à 10 personnes au maximum.
 
Méthode d’apprentissage :
Ø  Formation intensive individuelle et en groupe.
Ø  Discussion guidée.
Ø  Appels téléphoniques en direct avec des décideurs.
Ø  Contrôle des objectifs d’apprentissage pendant la session et dans le cadre d’entretiens individuels.
Ø  Base : environ 50 adresses vérifiées par participant.
Ø  Contrôle d’application avec évaluation.
  
Les avantages pour vous :          
Ø  L’enseignement du formateur repose sur son expérience. Cela vous garantit l’authenticité et l’application pratique systématique.
Ø  La persuasion active au téléphone permet à vos collaborateurs de beaucoup plus gagner confiance en eux.
Ø  Il ne vous faut que trois jours pour appliquer rapidement les connaissances acquises en participant activement
à la formation, alors que cela prend des jours et des jours à d’autres.
Ø  Des formules seront élaborées spécialement par secteur d’activité pendant et après la formation ; les participants obtiendront des informations concrètes et mèneront des entretiens de prise de rendez-vous ciblés dans le cadre de la formation.