Valerie NGUYEN
Conseil en organisation, conduite de changement et développement des compétences
Profil mis à jour le 29/11/2023 / CFI de Pays-de-la-Loire
J'accompagne les entreprises dans leur mise en oeuvre de leur stratégie Relation Client via les projets de transformations avec en plus la déclinaison développement des compétences collectives et individuelles.
Mots clés : Digitalisation, Expérience client, Amélioration continue, GPEEC, Ingénierie de formation et de certification, Création de CFA, Académie formation, Organisation apprenante, Conduite de changement.
Territoires d'intervention
Dans certaines régions : Bretagne, Centre-Val de Loire, Ile de France
Passionnée par la formation et le développement organisationnel j'œuvre aujourd'hui seule ou en partenariat auprès d'organisations centrées sur les hommes.
Mon parcours m'a fait déployer de magnifiques projets d'entreprise où j'ai eu la chance de relayer le terrain auprès des directions générales et donc d'orienter la stratégie.
Ma spécialité : l'externalisation de la Relation Client et la montée en compétences des équipes, le déploiement de la Digitalisation et/ou Projet Numérique des entreprises.
Mes secteurs les plus connus se situent dans le tertiaire et les services, dans des entités privées et associatives avec mission de Service Public.
En tant qu'organisatrice je m'adapte à des demandes d'autres secteurs.
Dans le cadre de la QVTC, j'interviens également en Amma assis en entreprise 😉
Je suis diplômée :
.Master en Conseil en Organisation et Conduite de Changement, CNAM Paris IIM, 2006
.Formation de Formateur et Conseiller en Insertion Professionnelle, AFPA Paris, 2000
.DUT Communication Sociale, Paris V, 1987
.Chef de projet Digital Learning, ISTF 44, 2021
.ADVP et la Démarche Expérientielle en Orientation, Le Patio 92, 2021
.Certificat Expérience Client - Paris Dauphine/CCM Benchmark Paris 9, 2019
.Praticienne en massage Bien Etre, MGE Diffusion Bordeaux 33, Titre RNCP, 2022
1992-1998 : Responsable des ventes directes multicanal, Domaines du Soleil 75
Développement des ventes directes BtC de 33 résidences hôtelières en France et Caraïbes, Management de 3/5 personnes, Marketing direct, Animation des ventes auprès des partenaires (TO) et salons grands publics Formation du réseau et écritures des processus de ventes
2000-2001 : Consultante, ARthis 75
Ingénierie de formation pour le Groupe ACCOR, Réponses à appels d'offres, Développement du portefeuilles clients, Commande du Secrétariat d'Etat au Tourisme : Annuaire électronique et format papier " Exporter notre savoir-faire français en Hôtellerie, Tourisme, Restauration" à destination des Ambassades et Consulats français
2001-2006 : Responsable Formation Réseau de distribution, UCPA 75
Plan de développement des compétences de la force de ventes Btc et BtB (200 personnes), Plan de formation, Appels d'offre achat de formation, Négociation et suivi budgétaire, GPEC dans le cadre d'une restructuration nationale et territoriale, Plan d'intégration des nouveaux entrants et démultiplication régionale auprès de formateurs référents, Lancements des ventes bi annuel - Animation de formation 50j/an - 3304h/homme, Création et mise en œuvre d'un suivi de dispositif de formateurs internes 30/40 personnes, Management et développement d'un centre de contacts externalisés de 55 personnes (54M€)
2007-2011 : Ingénieure de formation filière Relation Client, Direction de l'Ingénierie AFPA 93
Ingénierie de formation et de certification, Animation de la filière nationale, 44 formateurs, Recrutement, essais techniques, positionnement, bilan professionnel de ma filière, Analyse du travail (méthode Eted), Accompagnement VAE, Révision de 2 titres professionnels CRCD, SRCD JO01-06-2011, Déploiements de dispositifs pédagogiques pour personnes déficientes (sourds et malentendants, Aveugles et mal voyants), Conseil de mise en place de plateaux techniques pédagogiques, Développement de certification de qualification de branche (UNETE, AUVICOM, SP2C) Accord de branche (OEMM, CFPB, FAF TT, AGEFIPH...) Audit de formation et de certification pour le compte des DRTEFP (DREETS)
2011-2014 : Responsable des projets Transformation, Direction Commerciale Siège AFPA 93
Pilotage stratégique et mise en œuvre des indicateurs de performance de la force de vente multicanal, Ecriture et déploiement de l'ISO 9001national, Audit Qualité sur site de productions et Siège, (accréditée Afnor) Analyse de la valeur : accompagnements des projets internes Optimisation des interfaces et relation inter directions, Ecriture et déploiement des processus métier et règles de gestion, CRM : analyse fonctionnelle, écriture des processus métier pour la Direction commerciale
2014-2020 : Chef de projet Relation Client, Siège AFPA 93
Mise en oeuvre de la nouvelle stratégie Relation client multicanal : Externalisation de tous les standards téléphoniques vers 2 prestataires externes (Rouen et Marseille - 1,5M appels/an), Préparation des organisations, processus, 180 scripts d'appels, développement informatique, SVI, tableaux de bords et pilotage, modes opératoires. Ouverture et/ou mise à niveau des centres de contacts, formation des conseillers et superviseurs, suivi qualitatif et quantitatifs, Plan d'écoute, Amélioration continue. Conduite du changement interne en niveau 2 (9 mois d'animation terrain 11 régions).
2021-2021 : Responsable performance et formation, Siège Clientela 49
-Optimisation financière de la formation (montage de dossier Région OPCO), -Création NDA, -Préparation Qualiopi, -Création d'un CFA digitalisé, -Formation des maîtres d'apprentissage, -Refonte des dispositifs de formation, -Plan de montée en compétences formateurs/managers internes, -Amélioration des processus internes
2022 à ce jour : Consultante, Auto Entrepreneur, Nantes 44
-Accompagnement des parcours professionnels adultes et jeunes, -Accompagnement VAE, -Obtention du NDA pour de jeunes Organismes de Formation, -Préparation à Qualiopi, -Conseil en organisation, -Ingénierie de formation et de certification -AMMA assis en entreprise dans le cadre le la QVTC 😉
