En discutant récemment avec des collègues du SYCFI, il m’est apparu nécessaire d’insister sur le fait que toute action de conseil et/ou de formation comporte une dimension d’accompagnement du changement.
Parmi les diverses compétences mobilisées pour mener une intervention, celle concernant l’accompagnement du changement – voire celle relative au conseil en conduite du changement – me semble tout à fait essentielle ; essentiel au sens premier, c’est-à-dire faisant partie de l’essence de l’intervention.
La demande du client peut porter sur des avancées techniques, organisationnelles, commerciales, managériales…
Chacune de ces avancées entraînera des changements pour les personnes impliquées ; des changements de différentes natures : physiques pour les gestes à accomplir, relationnels pour communiquer avec de nouveaux interlocuteurs, techniques pour utiliser de nouveaux outils, “culturels” pour mettre en œuvre une nouvelle stratégie et/ou prendre place dans un nouveau mode de management, etc…
Au-delà du recours souhaitable à une méthode formelle propre à chaque discipline, analyser et comprendre “en profondeur” les processus mentaux et psychiques que vivent les personnes mobilisées dans ces projets de changement est au cœur de la compétence en accompagnement et en conduite du changement.
Des interventions de conseil et/ou de formation, qui apparaissent en premier lieu de nature “technique” (informatique, juridique, qualité, contrôle de gestion, marketing, etc…), menées sans y intégrer la dimension d’accompagnement des changements, entraînent bien souvent diverses “résistances”…que le consultant n’est pas toujours en mesure de percevoir ; mais le “système-client” où il est intervenu en sera plus ou moins fortement perturbé.
La prise en compte de l’accompagnement des changements est un critère de qualité des interventions…et de fidélisation de ses clients ! Faute de connaissances spécifiques dans ce domaine, les résistances sont souvent mal analysées, mal comprises et mal interprétées ; ce qui ne fait, la plupart du temps, qu’empirer la situation.
Anticiper très tôt dans les projets, les impacts prévisibles des changements, y compris dans les habitudes et les représentations des personnes qui les vivront concrètement, limite considérablement les “levées” de résistance et, pour celles qui malgré tout surgiront, permet de les aborder avec une compréhension qui facilite leur résolution.
