Actualités de la profession

01/10/2020

Pour passer de la relation à l’enchantement client, d’abord se demander “Qu’est-ce que mon client attend ?” et développer une stratégie “omnicanal”.

Véronique Bédu conseille la réalisation d’une échelle car tous les stagiaires ne sont pas sur la même marche, et des compétences correspondent à chaque échelon.

Par rapport à la relation client, l’expérience client est une marche de plus. Elle implique de se baser sur le regard et le vécu du client lui-même et de développer ses compétences relationnelles en lien avec ses clients.  Le but : savoir comment il fonctionne et de lui parler dans sa “langue”, ce qui permet de mieux appréhender son réel besoin

En tant que CFI, cela demande de développer une stratégie  Omnicanal afin de répondre sur tous les canaux.

Quelques bonnes pratiques :

  • Avoir des échanges efficaces
  • Ne pas occulter l’aspect émotionnel (émotions positives, humour)
  • Systématiser les appels ou mails  de suivi “gratuit”, de confirmation
  • Méthode de vente : co-construction

5 piliers essentiels :

  1. La communication “en cerveau total”
  2. La curiosité pour déceler les besoins derrière la demande
  3. L’ethique et le respect de l’ADN de l’entreprise : l’écologie et la stratégie RSE/ DD, éthique du management
  4. Le respect des engagements (respecter les dates annoncées)
  5. L’innovation

Quelques verbatims

J’ai trouvé la soirée non seulement intéressante au niveau du sujet qui me passionne, mais aussi par rapport l’ambiance : conviviale et décontractée, tout ce que j’aime ! Merci pour l’organisation !  (Yolanda H.)

Une soirée en présentielle, très conviviale et très intéressante. Le partage d’expérience de Véronique Bédu sur l’évolution de la relation client à l’expérience client, a permis de faire la part des choses entre les modes passagères, les tendances actuelles et les fondamentaux. Une des clés à retenir est l’importance des attitudes et comportements des managers dans la relation/expérience collaborateur… (Frédéric D.)

J’ai apprécié les échanges et partages d’expérience en toute simplicité. Le sujet par ailleurs était très intéressant et instructif. Merci à tous. (Roseline S.)

Merci à tous pour ce partage et merci à Danièle pour l’organisation de nos partages. Au plaisir de se retrouver bientôt (Lydia L.)

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